浅谈饭店业发展的大众化策略__墨水学术,论文发表,发表论文,职称(2)

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    3、保证优质服务

    被誉为"美国饭店大王"的斯坦特早就说过：“饭店业就是凭借饭店来出售服务的行业”，这是颇有见地的见解。大众化的餐饮并不意味着简单化的演绎。在为大众服务过程中，服务员是与顾客之间的交流，十分突出和重要。刻板、拘谨是最大的服务屏障，营造轻松、快乐和富有情趣的环境氛围已是饭店服务改革以满足内需市场的核心之一。首先，员工要有足够的信息传递给顾客，对菜肴特色、酒水知识、个性服务都应了如指掌，这既是促销又是情感的交流。其次，员工要随机应变，可以与顾客进行恰如其分的调侃，或幽默两句。这决不是对规范化的否定，而是在规范化基础上的升华。且情感化服务并不增加任何直接成本，但达到的良效是空前的。把规范化和个性化、客套性的礼仪与情感的沟通揉为一体的优质服务，这不仅是当前饭店服务模式进一步发展、完善和提高的方向，更是重视中华民族几千年来早已有之的文明之风采。

    三、常采用的大众化经营的方式

    1. 建立大众美食广场，推动饮食文化潮流

    薄利多销，增大客流量是大众美食广场刻意的追求。一家三口花上百八十元就可潇洒吃一回，明码实价、价格适当，使一般工薪族都可接受。大连王子饭店中工薪消费占80%，回头客占60%。广东珠海银都酒店的银都食街，北京京伦饭店"四合轩"食街，也都在激烈的市场竞争中取得了良好的业绩。这说明，大众美食广场具有规模大、品种丰富、价格实惠、服务快捷等特点，作为大众化经营的一种形式，是符合当今市场需求的。而茶馆、茶餐厅也是餐饮大众化经营值得借鉴的形式。

    2.高度重视家庭宴会市场

　  婚宴市场。竭力发挥自己的特色和优势，营造喜庆氛围，拓展延伸项目，增加婚宴服务的含金量。例如依据菜品的特点将菜名编成吉祥话，并按照人生经历的顺序排列成菜单，服务员每上一道菜，就报上菜名，并讲几句吉祥话，宾主同乐，皆大欢喜。高星级饭店要充分利用饭店设施，提供一般餐饮企业难以提供的服务：例如提供豪华迎亲轿车，并专门为婚宴铺上只有在接待重要客人时才铺的红地毯；新人可以在酒店豪华套间免费过新婚之夜。石家庄饮食集团的御膳阁仿膳酒楼，是一家老字号中高档餐馆，他们打造的“十全十美”品牌婚宴全面考虑人性化设计，不仅环境布置多样化，而且新人饰物、签到簿等一应俱全，还与婚庆公司联手推出多种主持服务，“好日子”婚宴接待不暇。

    3. 开设外卖，快餐业务

    广东国际大酒店是家楼宇高耸、声誉卓越的五星级旅游饭店。为解决写字楼内白领的午、晚餐，投巨资兴建了一个可容1500人一起就餐的白领餐厅。即使是工作餐，价位虽不高，品质却不俗：一荤一素一饭一汤，外加水果一份，虽是定式供应，但客人可以从菜肴品种按规定进行选择组合。一客8元，价廉物美，凭卡就餐，每月一结，十分方便。餐厅宽敞、整洁，不锈钢餐具按程序消毒，取食区与就餐区分隔合理，服务员和蔼、热情，这一切令白领们舒心满意，对酒店更加信任，宴请、住宿源源不断，成为该酒店客房保持70%以上平均入住率的一个原因。

    4. 扩大经营规模，实行连锁经营

    实行餐饮企业规模经营，是迅速有效地提高市场占有率的有效途径。要做到规模经营又要保证质量，必须实行商品销售廉价化，烹饪技艺专业化，操作程序规范化，对客服务标准化，资金周转快速化。餐饮连锁经营不是快餐的专利，餐饮大众化经营也可采取连锁经营方式。例如饭店在城市的不同地区开辟连锁经营的特色餐厅、美食城等，以统一的市场形象出现，方便仰慕这家饭店的顾客就近消费。对饭店餐饮来说，连锁经营也是一种扩大市场、薄利多销的平民化经营方式。

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