注重心理需求做好旅游服务_论文发表__墨水学术,论文发表,发表论(2)

分类：旅游论文范文 时间：关注：(1)

务，则主要在于是否提供了心理服务。那么，在服务工作中，怎样才能提供富有人情味的服务，满足客人的心理需求呢？
　　首先，要求服务人员本身就是一个富于人情味的人。即他必须懂得别人的心理需要，在与人交往时能够察觉别人情感上的微妙变化，并做出恰当的反应；另一方面，他必须是一个感情上的富翁，而不是一个感情上的贫穷者，也就是说在服务的过程中要富于感情，要用心去为别人服务；第三方面，他必须是一个富于爱心、善解人意，而又善于表现的人，在服务中把对客人的热情、友好、关心、“乐于为您效劳”的心意，通过客人可以感觉到的言语、行动、表情等淋漓尽致地表现出来。
　　其次，服务员必须要做到微笑服务。微笑服务是服务人员面带微笑去为客人提供服务；同时它本身也是服务人员为客人提供的一种服务。如一位服务人员微笑着向客人介绍餐厅所经营的食品饮料，在这里，她给客人介绍餐厅所经营的食品饮料，是一种服务，后一种服务就是心理服务。微笑是一种无声的语言，它能向客人传达很多信息，从你的微笑中客人可以知道你是愿意为他服务的，他是受欢迎的。微笑能缩短客人与服务人员之间的距离，能使客人感到和蔼可亲，微笑也是许多服务业成功的法宝，所以有人说：微笑是一朵最美的礼花，人们需要它象需要阳光一样。然而，也有人常说：“让我对客人微笑，谁来对我微笑呀？对不起，我笑不起来”。象这种连微笑都不舍得给别人的“贫穷者”，是一个不具有人情味的人，他为客人提供的服务不太可能有多么浓厚的人情味，至多只能做到向客人“出售”一种缺乏诚意的“职业微笑”。
　　第三，我们的服务工作应该是既能做到对客人“一视同仁”，又能体现出对客人的“特别关照”。因为，每个人所得到的功能服务不可能都是一样的，但就服务人员对客人的关心、理解和尊重而言，必须对客人一视同仁，决不能厚此薄彼，否则，客人会感到不满意的。“特别关照”的是要为客人提供“针对个人”和“突出个人”的服务。服务人员在为客人服务的时候，必须清楚地意识到：眼前的这位客人做为“客人”的他和所有的客人都一样。因此，我对他和对别的客人应该一视同仁，但做为一个“人”，他(他的个性、他的需要)和谁都不一样，他就是他。“特别关照”的服务会使客人觉得：“这是服务人员专门为我提供的服务”，因而感到心理上得到了满足，这种做法也使服务工作渗透了更多的人情味。
　　第四，在服务工作中，要以客人乐于接受的方式，巧妙地扬客人之长，隐客人之短，保护客人的自尊心，增加客人的自豪感。一个人究竟是感到自豪还是感到自卑，这与别人如何对他做出反应很有关系。如果他经常从别人那里得到否定性的回答，就会觉得自卑。客人常常把服务人员做为一面“镜子”，从服务人员对他们的反应中看到他们的自我形象，为了让客人在接受服务的过程中产生良好的感受，服务人员应当发挥“镜子”的特殊功能——客人的各种长处能够照得很清楚，而短处却照不出来。如：你发现某一位客人在某一方面很内行，你就对他说:“一看就知道您是个行家”。在这里，为客人“扬其长”。再如，某一位客人出了“洋相”，这时，如无人发现，你就装作没听见、没看见；如果已经有人在注意他，嘲笑他，你就赶紧想办法，帮他“下台阶”。在这里你为客人“隐其短”，客人会从内心感激你，同时客人也能够体会到你是在“用心”地为他服务。
　　在实际工作中，只要我们具有高度责任感和敬业精神，只要不断地用心观察，不断地丰富和积累服务经验，就一定能够使我们的服务工作具有更多的人情味，从而满足客人的心理需求，提高我们的服务质量。
　　参考文献：
　　1、 任冠文编著：《中国旅游心理学》，广东旅游出版社，2002年版。
　　2、 赵彦辉著，丹东师专学报第三期1

• 共3页:
• 上一页
• 1
• 2
• 3
• 下一页