关注管理主要环节 提高物业服务水平__墨水学术,论文发表,发表论(3)

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根据建设房字[1998]213号《住宅共用设备设施维修基金管理办法》的规定，房屋的共用部位（住宅主体、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等），以及附属共用设施设备应属物业维修，另外小区的公共区域应属物业管理。在全国行业范围内一般在供电服务上，单元集中电表和（ 电表）至业主家中由业主负责，变压器输出总开关至单位控制柜，单元电表和输入端由物业负责，供电干线至变压器至输出端（含开关）由供电负责。在供水服务上，单元供水主管三通至用户总阀门，水表及终端部位由业主负责，水泵房输出总阀门至各单元供水管线与主管由物业负责，供水干线至水泵房输出总阀门（含总阀门）由供水负责。在排水服务上，单元下水主管三通开始至地漏、坐便、洗手盆、洗菜盆由业主负责，单元下水主管至化粪池，检查井由物业负责，化粪池的外排水管道由市政或供水负责。在供暖服务上，谁供暖，谁管理，谁收费，谁维修的原则。在消防服务上，消防供水管线及在管线上的地下消防井，消防栓由供水负责，辖区内消防供水系统（供水管道、室内消防栓、消防水泵控制柜，电机等）由物业负责。小区内园林绿化由物业负责，小区内道路由物业负责。电梯由物业负责，煤气，有线电视，宽带通讯由相关专业单位负责。

可以看出上述的服务范围与我们目前的服务范围有很大的不同，目前我们出现的投诉较大的一部分是室内维修，特别是楼上往楼下漏水，私改暖气不热。由此建议上级主管部门应引起足够的重视，加以调查研究，明确油田物业的服务范围的界定，不然在基层很难去操作执行。

四、关注现场管理的执行，做好监督管理工作

物业管理的特色是工作中要细无缝隙，体现物业管理质量与服务档次，求好求精保证业主无以挑剔，在维修投诉处理上要快捷，透明度要高，减少无谓投诉和纠纷。在投资上要有胆略、有策略，局部改善小区陈旧面貌。同时要增强走访密度，与业主保持良好关系，宣传活动避免单一，注重实效。物业管理服务的特色决定了必须关注现场管理的执行，精细化管理，同时做好监督管理工作，保证服务质量的持久。物业服务要特别注重维修服务的巡查与控制流程。

领导干部层面要坚持走动式管理，改变听汇报了解问题，变自己深入现场去主动发现问题，掌握问题的大小，轻重缓急，做到心中有数，有地放失，同时要加强监督检查，有效地运用监督手段，控制服务质量不下滑，保持服务的持久性。在成员企业层面，机关科室要根据季节变化，适时提出重点工作并重点检查，服务质量监督中心按重点工作在全面监督考核的基础上，也应每季度，每个阶段的进行重点检查考核。基层物业处、供热处更应细化重点工作，建立起自己的考核控制流程，首先要细化，栋楼承包体系和公共设施的承包，做到管理无死角、盲点。其次要按承包进行巡检，确定巡查责任区，内容，频次，记录，路线，时间，对维修人员进行必要的培训，可采取现场讲解示范，使头脑中有明确清晰的巡查内容。再次要完善控制流程，对业主的要求或潜在要求要掌握并进行分类，分清责任，加强沟通，给予解决，对不按规程解决的，要追究责任，纳入现场管理。

目前应该说我们管理制度流程已经比较完善，关键在于执行和落实，能否执行和落实到位，关键还在全员分层次的走动是否执行和落实到位，只有把巡查和控制监督两个流程执行和落实好了，那么就能有效地提高服务水平。

五、关注自身能力的提高，是做好服务工作的关键

物业服务的管理人员必须应具备两个最基本素质，一是要有责任心，二是要有激情。不然就是推着干，被动地干工作，工作无起色。要想干好工作，我想搞物业服务管理还应具备以下能力：一是良好的职业道德，前提是自己公正公平，对职工、业主一视同仁。二是要有强烈的服务意识。三是要有相应的专业知识和技能，最好有一定的实际操作技能，不当外行，门外汉。四是要有较强的降本增效意识。五是要有一定的组织管理能力，一定的阅历，懂得管理的基本套路，能有效运作。六是具有建设团队的精神能力，亲和力和凝聚力。七是要有良好的工作作风，严细准实快，注重养成和贯彻，不能光说不干，不扎实、浮躁。

公司机关和基层处主要领导更应时刻关注自身综合素质的提高，除应达到以上要求处，还应着重培养自己的全局意识、协调意识、创新意识和责任意识。

全局意识就是要定位准确，明确在全局的地位作用，向上级提供情况，提出建议，参与研究，摆正局部与全局的关系，另一方面掌握公司生产经营情况，相关决策，准确理解班子的意图，全面真实掌握全部控制管理指标。协调意识就是要全面兼顾，突出重点，对上级和主管部门要多请示汇报，做到位，不越位，对协同配合单位要摆正角色，适时通报情况，相互理解支持，对员工要一视同仁，人性化待人，制度化管理。创新意识要求在思维方式上，工作思想上，管理模式上解决，主要是学习通过向实践，向基层、向先进，向书本，做观察家熟悉法规政策，了解行业形势，掌握项目实情，才能拓展眼界，开阔思维，创新进取。责任意识，就是对公司、对员工、对业主要有高度负责的责任心，在其位谋其政，让领导省心、放心，让业主、员工满意。

目前物业管理服务已从小区治安、环境卫生、设备设施的维护，维修及保养等延长物业的使用寿命为目标，延伸至物业所有者和使用人，企业竭力创造人性化、亲情化的管理环境，不断满足业主需求，使物业保值增值。这就要求物业不断的创新工作，按统一的服务标准，统一的服务理念，统一的形象，统一的意志对外传播并使服务得到居民的认可。要想达到上述目标，就应抓住物业管理的核心，关注物业管理的主要环节，突出抓好细节，这样才能持续保持服务的水准。

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